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“智慧机场”方案浮出水面

时间:2018-03-25 14:07 来源:未知 作者:admin 点击:
浦东机场52名出租车调度员依然沉浸在兴奋中。在刚刚过去的春运高峰,T2航站楼出租车站点每分钟发车最高达14辆!而根据此前测算,每分钟发6辆车即能实现机场对旅客作出的等候时间不超过20分钟的承诺。事实上,整个春节大客流期间,旅客实际平均等候时间仅5.5
  浦东机场52名出租车调度员依然沉浸在兴奋中。在刚刚过去的春运高峰,T2航站楼出租车站点每分钟发车最高达14辆!而根据此前测算,每分钟发6辆车即能实现机场对旅客作出的等候时间不超过20分钟的承诺。事实上,整个春节大客流期间,旅客实际平均等候时间仅5.5分钟,非高峰时几乎随到随走!
  为攻下这个全国机场都遇到的“老大难”,浦东机场钻研了3年,“不忍心看到旅客从高铁、飞机中省出的时间,却消耗在出租车排队等候中。不断满足旅客期待,是我们动力所在”,浦东机场交通保障部副总经理曹流说。
  改变远不止这一处。乘客不难察觉,上海两大机场近期又有新变化——出发层下车点触手可及的手推车,母婴室内专为冲泡奶粉准备的40℃温水,安检人员送上的生日祝福,全流程自助乘机的快爽体验……种种细节,一再刷新人们对效率与精致服务的认知。
  浦东和虹桥两座机场,年客流量超过1.1亿人次,上海也由此成为继伦敦、纽约、亚特兰大和东京之后全球第5个进入亿级人次航空“俱乐部”的城市。提供高品质服务,在浩大的系统工程中挑战“绣花”功夫,是两大机场的执着追求,更是上海这座正迈向全球卓越城市的应有担当。
  从“人等车”到“车等人”
  站在浦东机场交通运行控制中心内,大屏幕上显示着各个维度的动态数字与图像:当前站点发车率、预测到达人数、预测车辆需求数、缓冲区库存量……一切尽在掌控。
  硬碰滴滴,美团打车的崛起之路或许注定坎坷。3月21日,美团打车正式登陆上海,同时上线出租车和快车两种业务,但美团当天便被上海市交通委等部门进行了联合约谈。值得注意的是,美团打车已经获得上海地区的《网络预约出租汽车经营许可证》。
  据了解,美团被约谈的主要原因是相关数据与监管平台的对接等问题,此外,主管部门也要求美团打车应当合理确定网约车运价,实行明码标价,不得有为排挤竞争对手或者独占市场、以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序。美团打车广告语里面的“一元钱出发”、“低价出发”等内容应当予以撤销。
  这意味着主管部门不允许美团以残忍的价格战方式抢占市场份额,但后起的美团除了价格战,或许很难有其他的选择快速积累用户,而美团能否做好上海的业务势必将对后续城市的业务开展造成极大影响,不过,程维的一句“尔要战,便战”令王兴已无退路。
  来势凶猛
  作为国内毫无争议“独角兽”企业,滴滴和美团之间的战争或许难以避免,但多数人没有想到会来得如此之快、如此激烈。
  “上海战”首日,美团发布了“上海开城无忧保障奖”活动。
  具体内容为:从3月 21 日起,司机每天至少完成有效订单10单,保持10小时在线,首次考核期限是6天,6天之内取消订单不超过10单,遵从以上规则不刷单,就能获得补贴:每天车费不足600元,美团会直接补齐到 600 元,超过600元时,则会额外奖励200元;与此同时,美团还发布了“3月21日开城翻倍奖”,有效期仅限当日,具体规则为:司机在规定的时间和区域,每单补贴订单金额的20%~40%不等,20元封顶。此外,相比滴滴近20%的抽成比例,美团抽成比例仅为8%。
  上述举措无疑极大地刺激了司机们的积极性,记者当日上午9时在浦东陆家嘴附近分别用滴滴和美团测试叫车速度,美团很快叫到,滴滴则显示有多人排队。随后记者在与美团司机的聊天中得知,由于美团的补贴政策,他的很多车友今天都从滴滴转向了美团,其同时表示,美团不可能一下子引进大量新司机,美团司机绝大部分来源于滴滴或者其他平台,大家争夺的是存量,这可能会导致通过滴滴平台叫车时间变长。值得注意的是,除了补贴司机端,美团打车对用户的补贴也是不遗余力,用户“前三单可享14元减免”的政策还是吸引了不少用户转投美团平台。
  作为商家必争之地,上海对于滴滴和美团的意义远大于南京,当年网约车大战正酣之时,程维也不得不亲自来上海督战,面对来势汹汹的美团,滴滴究竟会如何应对将成为外界关注的焦点。
  道阻且长
  实际上,早在今年1月,北京市交通委就因“美团打车”不具备网约车经营资质问题对其进行了约谈。这也令美团进入北京市场的时间一再延后。
  美团在其APP服务中接入了北京、上海、成都、杭州等多个城市的推广报名链接,但美团在上海首战便遇挫。更为重要的是,随着主管部门约谈,美团的杀手锏(价格战)将难以延续。目前网约车市场的竞争已经进行到下半场,在上半场中,由于政策未定,相关企业开展“价格战”无所顾忌,比拼的只是谁的资金雄厚而已,到了下半场,除了比拼资金实力,对政策的把控也将成为重要的关键点,这方面,多年稳坐网约车龙头的滴滴则显得更有优势。 长期以来,浦东机场出租车服务采用人工匹配,由现场调度员目测站点人数,随后通过对讲机呼叫蓄车场派车前来。蓄车场距离T1和T2分别为3.5公里和7公里,高峰时匹配效率低下,深夜22时到凌晨2时,国际到达客曾遭遇过2小时极端等候时间。
  为解决这一痛点,浦东机场孜孜探索,2015年开始实施站点改造,将原来“前车不走,后车也走不了”的直列式发车,改为可同时发10辆车的斜停式格局;智能化改造紧随其后,在市交通委支持下,将大众、强生五大出租车公司GPS系统全面接入,以GPS 轨迹识别来取代人工发放短途票,且短途票每车每日限2次。由此,旅客“被川沙”这类弄虚作假现象骤减,出租车短途业务量从原先最高达40%速降至13%;更彻底的改革始于去年,浦东机场将出租车GPS管理系统与“浦东准点”APP相结合,从而实时获取到港旅客信息,便可大致测算出到港旅客数,再根据该时段到港旅客的打车比例,以及平均每1.3名排队旅客会乘坐一辆车的历史大数据,来提前安排车辆数。如此“车等人”而非“人等车”的智能化调配,加上此前一系列优化措施的综合叠加,效率终于大爆发。曹流告诉记者,春节期间,T1、T2两个站点每分钟发车最高共计23辆,速度是改革前的3倍。
  大数据与高科技夯实了机场的底气,使得机场对旅客的承诺“一变再变”——从去年初承诺排队等候不超过40分钟,缩短至而今的20分钟。为确保承诺实现,一旦出现出租车保有量与需求不匹配、站点等候时间可能超过20分钟的迹象,机场还开启“兜底”措施,用免费巴士的方式将旅客送往龙阳路和人民广场两大枢纽。今年2月15日到24日,浦东机场共发送39辆免费大巴,运送2200名旅客。
  品质服务带来口碑效应——以往每年春节期间,12345市民热线中关于浦东机场出租车的投诉总有20余条,而今年,这个数字竟罕见为零。
  招牌拳头服务产品一再升级
  过亿客流下的“20分钟承诺”来之不易,事实上,为保障不断增长的吞吐量,上海空港改扩建力度还在不断加大。
  眼下,虹桥机场东区改造正在进行,浦东机场三期扩建工程将于明年投运,以世界最大单体卫星厅为首的近20项工程,将使浦东机场年旅客吞吐能力增长至8000万人次。
  然而对机场集团当家人而言,硬件投入解决不了服务的专业精神,由心出发做好机场内涵服务,才是有志成为世界顶尖航空枢纽的两大机场的最大竞争力。
  遵循服务理念,两大机场诸多招牌、拳头产品一再升级。
  被誉为“上海管理因子”的虹桥机场手推车服务,曾在国内机场首创“行李转盘围圈式摆放法”“车辆间距拉松服务”“车辆45度顺旅客行径摆放”“鱼骨形无死角取车摆放”等精细化举措,并于2014年在国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中单项分值位列全球第一。而今年,手推车距离旅客更近了——在虹桥机场下车点,推开车门就能取到手推车,此外还有204个点位沿车道45度摆放的手推车供取用。不过,为方便旅客又不妨碍通行,每个点位最多5辆车,随取随补,手推车工作人员的工作量猛增,每天步行量不低于4万步。
  ACI测评2015年第3季度单项分值位列全球第一的虹桥机场卫生间保洁,今年则以“精品卫生间”形象示人。在虹桥机场出发层D岛,一座卫生间刚刚完成精品改造,应旅客之需新增了空气净化系统、化妆台、隐藏式感应洗手液、儿童低位台盆等。一个隐藏于T2工作区域的200平方米保洁培训教室,见证着虹桥机场对“卫生”两字的工匠精神。这里按1:1比例安装了航站楼内所有保洁设施,每3个月,保洁人员必须回炉复训。在此,保洁员成了“学习型阿姨”,她们会探讨一块抹布的16面折叠法,会分享多快好省的擦玻璃绝招。有阿姨提出,用硬质工具擦洗陶瓷釉面会留下细纹,以致垢物附着而异味难消。正是采纳了阿姨们的建议,虹桥机场的保洁战中从此再无马桶刷、钢丝球的容身地。
  刚加入ACI测评时,浦东机场全球排名第60位,而去年已提升到第5位,连续8年位列全球前十,并在年均旅客超4000万人次机场中获全球最佳机场第2名。排名提升透出的是浦东机场对服务品质提升的不懈努力。近三年,浦东机场每年都推出十大服务举措,部分服务新举已超越旅客期待。譬如,在国内机场首推“行李大使”,“行李大使”会提前整理排列好转盘上的行李,把手一致向外,方便旅客拿取。又如,在浦东机场到达层,现场问询已升级为旅客服务中心。将“问号拉直、微笑画圆”的明星问询员史志瑛向记者展示,中心旁新增自助查询系统,方便旅客自行了解关于航班、交通等问题,“这样我们就可以腾出更多精力来帮助旅客解决诸如尿片用完、行李拉坏、护照落在出租车上等各种棘手、疑难问题”。再如,创新推出值机柜台“复合岛”模式,将T1F岛日航国际柜台动态调整为“可切换复合岛”,每天早高峰将国际柜台调整为国内值机办票,缩短早高峰旅客值机等候时间。而浦东机场航站楼内唯一一家计时宾馆已于今年2月起将门面转向公众区。宾馆原只针对已过完安检的旅客,但机场调研发现,禁区外的旅客对一个歇脚地的需求同样巨大,因此及时作出了改变。事实证明,目前宾馆80%以上订单量来自禁区外。
  对标国际一流打造智慧机场
  去年底,上海吹响建设“四大品牌”的号角,这让机场集团更有了动力。“如何让每年超1亿人次旅客在浦东和虹桥机场感受到更高效率、更高品质的出行体验?这是当前航空枢纽建设的新起点和新目标”,上海机场集团董事长吴建融表示。由此,上海机场集团围绕安全、正点、服务提出了三大提升计划,致力于为上海建设卓越全球城市提供最佳航空服务保障。
  两大机场再次认真梳理旅客行程中45个主要需求点,从中分析并得出结论,应由机场来承担和满足的最迫切需求分别为:无线上网、全流程导航、停车以及支付服务。
  一个“智慧机场”方案浮出水面。机场集团对标国际一流,制定了一个持续提升旅客服务体验行动计划,以“互联网+”为抓手,力争用2年左右时间,使两大机场在旅客上网速度、从家门口到登机口的全流程无缝导航、自动泊车引导和反向寻车以及停车无感支付、移动支付方式等方面达到全球先进水平。
  大量智慧技术已在两大机场大展身手。虹桥机场在国内率先推出了停车库“无感支付”服务,旅客驾车进出停车场全程无须停车和现金支付,出库时间仅2秒。该服务推出至今,虹桥机场T2停车库高峰时段出库排队得以控制在5分钟内。
  越来越多的旅客乐享智慧服务。东上航、国航、南航、吉祥航空已率先试水,设置了“自助值机+行李自助托运”业务。其他航空公司也大步跟进,今年,这样的自助柜台有望增至118台。而虹桥机场25号和56号登机口,又试点推出了“自助登机门”,旅客只需扫描登机牌二维码,便可自行完成登记验票,比传统方式效率提高约50%。
  然而比这些高端科技更为可贵的,是上海空港社区整齐划一、用心服务的心。两座机场,囊括了一关三检、航空公司、商户,以及出租车公司等数百家驻航站楼单位,打响上海机场服务品牌,需要近5万驻楼单位人员的通力合作。这5万人,但凡身着制服、被旅客认出是“机场里的人”,面对旅客询问就绝不会说“不知道”——按照“首问责任制”的要求,他们必须将旅客及其问题,交付给能解决问题的部门,这才不算失职——5万名“活地图”“不倒问”的养成,有赖于常年不懈的培训准入,有赖于机场集团用心构建空港社区党建联建大平台,用心经营驻楼单位同创共建小平台。
  日夜不停的上海空港,是建设卓越城市的一个窗口,挖掘释效“上海服务”品牌的潜力,未来不可限量。
(责任编辑:admin)
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